クラウドPBXで活用すべき「IVR（自動音声応答システム）」
毎日やることが多く、少しでも業務の効率化を図りたい企業。少人数制で一人当たりの生産性を上げたい企業。大小問わず全ての企業にとって仕事のロスを省き、労力を最大化することは重要課題といえます。業務改善の手段は様々ですが、やはり最も身近で有効なのが電話対応の効率化でしょう。本記事では「IVR」こと、自動音声応答システムとはなんなのか？そして、クラウドPBXに導入するメリットを紹介します。
「IVR（自動音声応答システム）」とは？
IVR（Interactive Voice Response）とは、顧客からの着信に対し、事前に用意された音声案内で自動的にガイダンスを行う機能のことをいいます。
例えば、取引先へ電話する際、または検討商品の問い合わせをメーカーへ行う際など、自動音声で「○○のお客様は1番、○○のお客様は2番、それ以外のお客様は3番を押してください」といったガイダンスを聞いたことはないでしょうか？この音声ガイダンス機能が「IVR」です。
この機能を導入することで、通常ならオペレーターが手動で担う振り分け業務を自動音声で行うことができ、営業時間外の対応や人件費削減など、生産性の向上につながります。IVRは人員に限りがあっても、24時間365日対応が可能になるため、顧客満足度が向上したり、必要最小限の電話だけを受けたりできるため、大企業のみならず、中小企業や個人事業主にも人気の機能です。
IVRの主な機能とそのメリット
IVRの3つの主要機能である「自動音声ガイダンス」「着信フローの作成」「電話転送機能」について、それぞれの機能とメリットを解説します。
1. 自動音声ガイダンス：顧客をスムーズに誘導
自動音声ガイダンスは、事前に録音された音声メッセージを流すことで、顧客を目的の情報や担当部署へ誘導する機能です。顧客は音声ガイダンスに従って数字キーを押すことで、必要な情報やサービスへスムーズにアクセスできます。
メリット
- 顧客の待ち時間を短縮：オペレーターへの接続時間を短縮し、顧客のストレスを軽減します。
- 24時間365日対応：営業時間外やオペレーター不在時でも、必要な情報を提供できます。
- 業務効率の向上：オペレーターの負担を軽減し、より優先度の高い業務へ集中できます。
2. 着信フローの作成：顧客のニーズに合わせた対応
着信フローは、IVRシステムにおける顧客の操作の流れを設計する機能です。顧客が入力した数字キーに基づいて処理を分岐させることで、顧客のニーズに合わせた対応を実現します。
メリット
- 業務内容に合わせた設定：業務の内容に合わせてガイダンスを設定できます。
- 業務効率の向上：ガイダンス内容を簡潔にすることで顧客の体験を向上させます。
- 複雑な問い合わせにも対応：多様な顧客ニーズに対応できる柔軟なフロー設計が可能です。
3. 電話転送機能：適切な担当者へスムーズに接続
電話転送機能は、着信した電話を、顧客の選択や音声認識結果に基づいて、適切な担当者や部署へ自動的に転送する機能です。顧客は音声ガイダンスに従って数字キーを押すことで、必要な担当者へスムーズにつながります。
メリット
- 電話番号の集約：代表番号一つから各部署や担当者へ自動転送できます。
- 迅速かつ適切な対応：顧客のニーズに合致した担当者へ繋ぐことで、顧客満足度を向上させます。
- 24時間365日対応：営業時間外やオペレーター不在時でも、必要な担当者へ繋ぎ、顧客へのサポートを継続できます。
IVR導入の注意点とは？
これまで解説してきた通り、電話対応が求められる企業にとって目に見えて効果的なIVR。しかし、そんなIVRも、とにかく導入すればいいわけではありません。しっかりと顧客の体験を理解し、設計する必要があります。ここでは特に気をつけるべき点をご紹介します。
- 複雑な操作は避ける：ガイダンスは簡潔でわかりやすく、操作ステップは最小限に抑える。
- 音声ガイダンスの長時間化を防ぐ：必要な情報を簡潔に伝え、長時間の音声ガイダンスは避ける。
- オペレーターへの接続方法を明確にする：音声ガイダンスでオペレーターへの接続方法を案内する。
- 多言語対応：必要に応じて、日本語以外の言語にも対応することで対応の幅を広げる。
導入前にこれらの点を考慮することで、顧客満足度と業務効率を向上させる効果的なIVRシステムを構築することができます。
クラウドPBXにIVRを導入する
実際には、すべてのクラウドPBX事業者がIVRを提供しているわけではありません。また提供していてもその機能は様々です。まずは自社に必要な機能を明確にし、それに合わせて適切な事業者を選ぶ必要あがります。
事業者の選定が終われば、クラウドPBXにおけるIVRの導入は簡単かつ低コストで実施可能です。従来のオンプレミス型のシステムへの導入とは異なり、機器の設置が必要ないため、初期費用を大きく抑えることができます。クラウドPBXをお使いの企業こそスグに導入すべきシステムといえます。
IVR活用の実例を紹介
実際に、クラウドPBX上でIVRを使用しているお客様の声をインタビュー形式で紹介しています。IVRの使用環境をよりイメージしやすい動画ですので是非ご覧ください。
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